到过新加坡樟宜机场的乘客，都会因享受这一次的经验而愿意再次享受。樟宜机场是亚洲主要的航空中心，特别是在东南亚地区，它是“袋鼠航线”主要的中途站，仅该航线新加坡一澳大利亚部分每年就有超过360万名乘客。随着新的航空公司不断加入进来，目前樟宜家族共计有80家航空公司运营着57个国家的184条城市航线。

    樟宜的魅力何在?它相对于我们中国的很多机场来说，甚至会显得有些旧，但它自1981年开通至2006年止，已共计获得250多个奖项，是纪录的保持者。它以优异服务的标杆水准在航空界闻名，其效率、友善使用、高水准的乘客服务，给乘客创造着每一次愉悦的“樟宜经验”。随着时代的发展，其新颖独特的设备、服务及活动不间断地在机场推出，如电影院、主题花园、图书馆、游泳池、免费网络端点、大量的购物及用餐设施。每一次我经过樟宜机场总是希望逗留的时间长一些，切身体验到终端的魅力。

    对于中国企业来说，需要在行业发展的框架下寻找到自己的位置，终端、渠道和人力资源三个方面的影响具有决定性作用。我们首先需要明白：终端在哪里?

    顾客就是终端
            　　
    回望中国营销史，从4Ps、4Cs到今天的4Rs发展过程中，企业营销模式越来越强调快速响应顾客需求，领先企业则会顺应行业发展趋势。

    比如华为，过去两三年内适时进行了调整，推出了一系列贴近客户需求的服务。因为IT服务业的市场发展，为电信运营商提升在价值链中的位置、创造新的效益来源提供了难得的发展机遇。电信运营商在业务模式、流程和组织方面正发生着前所未有的变革和调整，在信息化建设和IT服务中极力寻求自身的发展空间。为寻求业务的竞争优势，降低运营成本，运营商需要在成本、规模和专业化方面都具有相对优势的合作伙伴。产品仅仅是解决方案和服务的载体，客户最终需要的是满足其业务需求的、从基础设施到应用程序的、端到端的解决方案和服务。电信设备供应商只有改变以产品为导向的模式，转为真正以客户需求和客户服务为导向的模式，积极与电信运营商进行价值链重整，提供多业务的整体解决方案，才有可能在价值链竞争中构筑优势。IBM、朗讯、爱立信正是认识到这一点，坚定不移地进行了业务转型。

    华为意识到抓紧进行相应的业务变革、流程重组和组织调整，对服务市场进行战略性布局，是非常必要和迫切的，必须从提供基础售后服务向整体解决方案提供商转变。因为随着最终客户业务需求的不断变化和技术的不断进步，任何一家供应商都难以提供客户需要的所有产品，并将其做到最好的程度。而整体服务解决方案思路，则可以集成本身的产品，也可以集成友商的产品，再加上定制化的软件开发，满足客户最完整、最迫切的需求。整体解决方案，这正是华为从设备供应商转向整体解决方案供应商的重要道路之一。正是“顾客就是终端”的认识，与及时的战略调整，使华为成为领先的企业。

    终端的力量来自与顾客界面的全接触
            　　
    我曾经说过，产品销售出去代表厂家努力的结束，同时也是顾客努力去适应这个产品的开始。为什么这样说呢?如果我们以产品销售出去作为结束的端点，那么顾客就需要花时间、精力、金钱去弄懂如何使用你的产品，如何进行维修和保养，甚至到最后如何丢弃，接着需要判断是否更换其他产品不再与你发生关系。这是每一个顾客都要面对的问题，理论上这些活动称之为顾客的内部价值链。正是由于这条顾客内部价值链的存在，就存在着低效率和有待改进的地方，就有了巨大的商机，关注到这条价值链的企业就有了全新的市场位置。如果仔细分析这条价值链，你会看到很多机会。