住宅区管理处回访回访制度

    为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。

     一．回访要求

    1．物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

    2．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

    3．回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

    4．回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

    二．回访时间及形式

    1．牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。

    2．物管员按区域范围分工，每月回访1次。

    3．每季度召开一次楼长会，征求意见。

    4．利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

    5．有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。

    6．物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。

    7．随时热情接待来访，作好登记。

    工程部的主要工作职责

    1、负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；

    2、负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作；

    3、负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施；

    4、负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审；

    5、负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审；

    6、负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核；

    7、负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等）的管理、运行、维修等；

    8、配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作；

    9、负责配合客服中心物管员派发的维修施工单；

    10、负责小区内紧急情况的处理工作。

    工程部主管的岗位职责

    1、执行管理处经理批示，对管理处经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查：

    ⑴ 小区内主要设备的运行技术状况，发现总是立即处理
    ⑵ 检查下属岗位纪委及精神状态，发现不良现象立即纠正
    ⑶ 现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工程质量与进度
    ⑷ 实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施
    ⑸ 审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象

    2、设备发生故障及时维修，发现隐患及时组织检修，把好技术关，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；当重要设备发生故障或影响小区正常运作时，迅速到达现场组织处理，并及时向管理处经理报告；