业主投诉处理和分析制度

    一．凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

    二．各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

    三．各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。

    四．对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。

    五．服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

    六．对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

    业主意见调查和回访制度

    一．客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：

    a）供电管理；
    b）供水管理；
    c）消防治安管理；
    d）卫生管理；
    e）绿化管理；
    f）公共设施管理；
    g）维修服务；
    h）服务态度。

    二．服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。

    三．对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

    四．对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

    五．对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。

    六．物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

    七．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

    八．回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

    九．回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

    管理处接待来访投诉定期固访制度

    为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。

    一．接待来访投诉工作

    1．接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

    2．任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

    3．对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

    4．当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。