文明办公制度

    一．员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。

    二．员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。

    三．讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。

    四．各办公室、会议室严禁吸烟。

    五．保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。

    六．爱护公共财物，节约用水用电。

    七．重视防水、防盗和安全生产。

    八．办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争吵。

    九．严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。

    十．以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。

    办公室值班制度

    为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度：

    一． 值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。

    二． 值班地点：公司客户服务中心。

    三． 值班时间：星期一至星期日18：00—20：30。

    四． 值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。

    五． 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。

    六． 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。

    七． 值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。

    八． 国家法定节假日另做加强值班安排。

    管理处接待来访设诉工作制度

    为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

    一． 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

    二． 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

    三． 对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

    四． 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

    五． 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

    用户投诉处理制度

    一．用户投诉的接收

    1．凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

    2．管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。